Obchodník mi zamítl reklamaci, řekla jsem mu tuhle větu a on mi okamžitě vrátil všechny peníze

Není tajemstvím, že reklamace pro mnohé představuje mimořádně stresující záležitost. Nezřídka se stává, že se celý proces táhne po velice dlouhou dobu – mnohdy zákazníci čekají s trochou nadsázky takřka donekonečna. Kromě toho se může stát, že obchodník nechce zboží přijmout, i když je jeho kvalita zcela evidentně nevyhovující. Pro takové případy je bezesporu vhodné vědět, jaká máte práva a jaké má prodejce povinnosti. Co přesně můžete po obchodnících požadovat a jak při reklamaci postupovat?

Častá argumentace prodejců, která je však protiprávní 

Mnoho zákazníků se setkalo se zamítnutím reklamace s odůvodněním, že nebylo vráceno v původní krabici. Takové odůvodnění nicméně není v souladu s aktuálně platnou legislativou České republiky. Prodejce není podle zákona oprávněn reklamaci zamítnout pouze z toho důvodu, že již k němu nemáte k dispozici originální krabici. 

„Zhruba před třemi týdny jsem vyřizovala reklamaci stolního počítače, který dorazil značně poškrábaný. Obchodník mi tuto reklamaci zamítl s odůvodněním, že zboží nebylo vráceno v původním obalu. Na to jsem mu obratem sdělila, že velmi dobře znám legislativu a podle mých znalostí není v žádném zákoně uvedeno, že by zákazník musel při reklamaci vracet zboží v původním obalu – během pár hodin přišla reakce od obchodníka, který se omluvil a okamžitě vrátil celou částku,“ sdělila Kateřina z Českých Budějovic. 

Obchodník vás bezesporu může požádat, abyste zboží vrátili v původním obalu. Může to totiž usnadnit manipulaci a identifikaci. V rámci slušnosti a dobrých vztahů tedy můžete projevit snahu a zboží do původního obalu znovu zabalit. Nejste to ovšem povinní dělat. Pokud jste již například obal vyhodili, nejedná se o nikterak zásadní problém, kvůli kterému by reklamace neměla být uznána. 

Zboží nemusíte vracet v originální krabici. , ...

Kdy máte právo na reklamaci?

Ve zkratce můžete obdržené zboží (nebo službu) reklamovat vždy, když se v souvislosti s ním projeví jakýkoliv nedostatek, který nebyl zapříčiněn vaší vinou (například nesprávným použitím). V praxi tedy může jít například o:

• Vadu výrobní, materiálovou nebo konstrukční: Pokud si například objednáte bundu a přijde s nefunkčním zipem, můžete ji okamžitě reklamovat. Podobně tomu je ve chvíli, kdy vám dorazí materiál, který je rozbitý nebo opotřebený, tudíž nemůže spolehlivě plnit svůj účel (například popraskané cihly nebo dlaždice). 
• Vadu, která se může projevit v dlouhodobém horizontu: Reklamovat je možné i vady, které se projeví až časem. Například pokud vám bez vašeho zjevného přičinění přestane po několika měsících běžného používání fungovat nějaký druh elektroniky. 
• Vadu, která spočívá v chybějící části: Pokud vám obchodník dodá zboží, kde chybí určitá část, jste oprávněni jej reklamovat. To se týká například sestavitelného nábytku, ke kterému nedorazily všechny části. 

Na reklamaci máte právo vždy, když je zboží rozbité, ale nikoli vaší vinou. , ...

Jak je to s lhůtami?

V souvislosti s reklamací je vhodné znát hned několik lhůt:

• Lhůta, po kterou je obchodník odpovědný za případné vady: Od roku 2023, kdy vstoupila v platnost novela občanského zákoníku, je prodávající za případné vady odpovědný po dobu 24 měsíců od chvíle, kdy zákazník převzal zboží: Během této doby má kupující právo na opravu, výměnu, slevu nebo odstoupení od smlouvy, pokud závadu nelze vyřešit jiným způsobem.
• Lhůta, do kdy prodejce musí reklamaci vyřídit: Další velice důležité pravidlo, které je vhodné znát, zní: Prodejce je povinen reklamaci vyřídit do 30 kalendářních dnů. 
• Lhůta, do kdy zákazník nemusí prokazovat, že vada existovala již po převzetí: Zákazník může reklamovat zboží po dobu 12 měsíců, aniž by musel prokazovat, že vada existovala již po převzetí. Během této doby je čistě na prodejci, aby případně prokázal, že je vada způsobena zákazníkem (např. nesprávným použitím). 

Znalost těchto lhůt i dalších základních pravidel, které se reklamací týkají, může být velice užitečná.