Nakupování na internetu čeká velká změna: E-shopy budou muset zavést speciální tlačítko, které zákazníkům výrazně usnadní život

Koupíte si drahou kabelku na specializovaném e-shopu a rozhodnete se ji vrátit. Hledáte způsob, jak na to. Nakonec skončíte v patičce u obchodních podmínek, odkud musíte přeskákat 12 odstavců, abyste našli větu o formuláři ke stažení.

Vrácení zboží je záměrně složité

Odstoupení od smlouvy je zákonné právo, které vám umožňuje vrátit zboží do 14 dnů od převzetí bez udání důvodu. Řídí se § 1829 občanského zákoníku a platí pro všechny nákupy uzavřené na dálku, tedy i přes internet.

Některé e-shopy ještě dneska vyžadují vytištěné a podepsané formuláře jako podmínku přijetí vráceného zboží. Jiné přijímají vrácené zboží jen přes konkrétního dopravce nebo trvají na osobním předání na pobočce. Obojí je ale nezákonné.

Jak upozorňuje právnička Petra Dolejšová, která se na e-commerce specializuje, zákazník dnes nemusí vyplňovat žádný formulář ani ho tisknout. Odstoupit lze jakoukoliv formou (telefon, e-mail, dopis). E-shop potřebuje zásilku přiřadit k vaší objednávce. Proto vždy přiložte do zásilky lísteček nebo napište e-mail s číslem objednávky a jménem. Formulář to sice není, ale identifikace ano.

Hledání možnosti odstoupení od smlouvy na e-shopu , ...

Proč je to vlastně tak složité? E-shopům se to vyplácí. Čím více překážek, tím méně zákazníků vrácení skutečně dokončí a e-shopu peníze zůstanou. Interaktivní vratkový formulář má dnes jen 37 % e-shopů. Vyplynulo to z Velkého testu e-shopů 2025, který testoval přes 200 středních a velkých internetových obchodů. Jenže tato pravidla brzy skončí.

Co přesně se 19. června změní?

Pokud zákon projde Poslaneckou sněmovnou, jak se předpokládá, čekají nás velké změny. Každý e-shop bude muset mít ve svém online rozhraní snadno dostupnou funkci, přes kterou půjde odstoupit od smlouvy. Ideálně by to mělo být tlačítko nebo podobný ovládací prvek, který vrácení zařídí během několika kliknutí.

Už žádné psaní e-mailů ani složité hledání. Změna má zjednodušit a sjednotit postup pro zákazníka i e-shop. Po změně bude mít každý e-shop povinné místo, kde půjde odstoupení od smlouvy vyřídit vždy stejným postupem.

Tato povinnost se bude týkat veškerého zboží na e-shopech. Pravidlo sice původně vznikalo pro finanční produkty sjednávané online (jako půjčky, pojištění, spoření), zákon ho ale rozšířil. Platformy, na kterých e-shopy stojí, se na změnu technicky připravují. Shoptet, který pohání desetitisíce českých e-shopů, to potvrdil. Zákazník už nebude potřebovat tiskárnu, ani telefon či zákaznickou linku.

Papírování zmizí, balík ne

Tlačítko zjednodušuje proces, ale neruší povinnosti e-shopu ani vaše. 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy zůstává stejná. Tlačítko sice vyřeší papírování, zboží ale budete muset fyzicky odeslat zpátky tak jako dosud.

Odstoupení od smlouvy končí zasláním zboží zpět , ...

I nadále se právo na odstoupení nevztahuje na zboží na zakázku (nábytek na míru, potisk triček), digitální obsah stažený po potvrzení (e-book, software) a hygienické produkty po rozbalení (kosmetika, spodní prádlo).

Bude tlačítko i pro reklamace?

Přišel vám rozbitý hrneček. A teď nevíte, zda ho vrátit, anebo reklamovat. Pojmy vám splývají. K reklamaci se uchýlíte, když zboží chcete vrátit, protože je vadné. Máte na to zpravidla 24 měsíců. Reklamace se řídí jiným paragrafem občanského zákoníku (§ 2165).

Chystané tlačítko se reklamací týkat nebude. Zákon ho váže jen na odstoupení od smlouvy. Reklamační procesy mají e-shopy nastavené zvlášť. Proč? Reklamace je totiž složitější proces. U reklamace musí e-shop posoudit, jestli je zboží skutečně vadné, a pak rozhodnout, jak situaci vyřeší: opravou, výměnou nebo vrácením peněz. Každý případ je jiný, proto si e-shopy reklamační procesy nastavují samy a zákon jim v tom dává volnost.

Zboží je v pořádku, ale nechcete ho? Odstoupíte. Zboží je vadné? Reklamujete. Tlačítko vám pomůže jen s tím prvním.