Dal restauraci jedinou hvězdičku na Googlu. Skončil u soudu a teď po něm chtějí 3 miliony jako náhradu škody

Spory kolem udělených recenzí mohou být právě z toho důvodu mnohem závažnější, než by se na první pohled mohlo zdát. Zatímco zákazník může udělení jedné hvězdičky vnímat jako pouhé vyjádření nespokojenosti, podnikatel může snadno nabýt dojmu, že se zákazník snaží zničit dobrou pověst podniku.

Když se jednohvězdičková recenze dostane až k soudu

Po celém světě je známo hned několik sporů, v nichž se provozovatelé podniků soudili s lidmi, kteří restauraci udělili nízké hodnocení. Příkladem může být spor týkající se cukrárny na thajském ostrově Phuket, který začal v roce 2025. 

Zákazník tehdy navštívil cukrárnu, a poté zanechal jednohvězdičkovou recenzi s komentářem, že dort nebyl chutný a byl drahý. Tato recenze přitom v té době vyvolala velké drama. Místo toho, aby cukrárna nějakým způsobem zareagovala na zpětnou vazbu nebo vysvětlila svůj postoj, rozhodla se podat žalobu. Cukrárna navíc od zákazníka požadovala náhradu škody ve výši 5 milionů bahtů (v přepočtu více než 3 miliony korun). 

Soud však žalobu cukrárny zamítl. Navíc nařídil propadnutí soudních poplatků ve výši zhruba 100 000 bahtů (v přepočtu zhruba 63 000 Kč), které cukrárna zaplatila. Podnik od té doby ukončil činnost.

TIP: Častým zdrojem rozhořčení v recenzích bývají ceny, například u obyčejné kohoutkové vody s citronem. 

Hranice mezi negativním názorem a pomluvou

Negativní recenze sama o sobě nemusí být problém. Každý zákazník má totiž právo popsat svou zkušenost, upozornit na nedostatky nebo vyjádřit nespokojenost. Hranice mezi pouhým negativním názorem a pomluvou se však začíná posouvat v okamžiku, kdy taková recenze obsahuje nepravdivé tvrzení, nepodložené obvinění nebo má jednoduše za cíl konkrétní podnik poškodit.

Přesto se lze často setkat s případy, kdy lidé zveřejňují pomlouvačné recenze záměrně. Může jít například o negativní recenze ze strany bývalých zaměstnanců nebo dokonce o konkurenci, která se záměrně snaží snížit hodnocení jiného podniku. 

Rozhodující je, zda recenze obsahuje nepravdivé skutkové tvrzení , ...

Problematické je, pokud recenze obsahuje nepravdivé skutkové tvrzení

Podnik se může bránit v případě, kdy recenze obsahuje nepravdivá nebo zavádějící tvrzení o vašem chování, podnikání nebo službách. V takovém případě totiž již lze hovořit o tom, že jde o neoprávněný zásah do osobnostních práv.

Rozhodující je v tomto ohledu skutečnost, zda recenze obsahuje nepravdivé skutkové tvrzení. To znamená takové tvrzení, které lze ověřit, a které nepředstavuje pouze subjektivní názor zákazníka. 

Na jedné straně tak stojí negativní názor, na druhé straně pomluva. Pokud například recenze obsahuje výrok typu „Nelíbilo se mi, jak se mnou servírka komunikovala a že se málo usmívala“, jedná se o hodnotící soud. Ten nelze právně nijak napadnout. Pokud ale bude recenze obsahovat tvrzení: „Personál zákazníky úmyslně okrádá“, už se jedná o obvinění. V případě, že toto obvinění není pravdivé, je považováno za pomluvu.

Pokud podnikatel uzná, že nepravdivá recenze ohrožuje jeho podnikání nebo pověst, má právo požadovat, aby byla odstraněna a její autor se omluvil. V krajních případech lze požadovat i finanční kompenzaci za způsobenou újmu. 

V uvedeném případu z Thajska recenzující zmínil, že mu dort nechutnal a byl drahý. Právě to je považováno za hodnotící soud, který nelze napadnout. 

TIP: Rozhořčení zákazníků může způsobit i to, když se restaurace rozhodne zakázat vstup dětem. Přečtěte si, zda na to má z pohledu zákona vůbec právo.