Zaplatili si vysněnou dovolenou v luxusním resortu. Hned druhý den chtěli letět domů

Důvodem mohou být mimo jiné nesplněná očekávání, která se týkají ubytování. Ať už cestujete s cestovní kanceláří, nebo si sjednáváte ubytování prostřednictvím internetových platforem, popis ani fotografie nemusí vždy odpovídat realitě. Dobrou zprávu představuje skutečnost, že v takových případech zákazníkům zpravidla náleží možnost reklamace. 

Očekávali luxusní dovolenou, nakonec z resortu odletěli o dva dny dříve

„Na konci minulého roku jsme si prostřednictvím internetové platformy zarezervovali ubytování v luxusním resortu. Na fotografiích byl zobrazený nádherný hotelový pokoj s rozsáhlým balkonem, který nabízel výhled přímo na moře. Cesta k moři trvala podle popisu pouze pět minut. Na takové dovolené s manželem obvykle nelétáme, ale chtěli jsme si alespoň jednou zkusit, jaké to je. Na vysněnou dovolenou jsme se samozřejmě nesmírně těšili, nicméně po příletu nám realita zasadila tvrdý úder. Jakmile jsme se nastěhovali do hotelového pokoje a vyšli na balkon, namísto výhledu na moře se před námi objevily bagry a jeřáby – přímo před hotelem probíhala stavba. Balkon byl navíc zanesený prachem, který vánek po otevření dveří zanášel i dovnitř. Zpočátku jsme se snažili vydržet, ale nakonec jsme dospěli k rozhodnutí, že odletíme ještě před konečným termínem. Dva dny před plánovaným koncem jsme tedy odevzdali klíče a odlětěli. Nyní řešíme další postup,“ podělila se o svou nepříjemnou zkušenost žena, která si vzhledem k povaze celé záležitosti přála zůstat anonymní. 

Bohužel zdaleka není jedinou osobou, která se s podobnou situací setkala. 

„Chytili otřesný hotel, kde byly po pokoji cizí vlasy a chlupy, povlečení neprané (a nepřevlečené) a místo pomoci delegáta jsme se dočkali návrhu na doplatek 7 000 Kč a po reklamaci v cestovce konstatování, že vše bylo v pořádku,“ stojí v jedné recenzi. 

„Na pokoji byl minimální tlak vody, teplá voda téměř netekla,“ má zkušenost jiný cestující.

Co dělat, když popis či fotky resortu neodpovídají realitě? 

Konkrétní postup se bude vždy odvíjet podle toho, zda máte ubytování sjednané skrze cestovní kancelář, nebo jste si jej rezervovali sami prostřednictvím internetové platformy. 

O postupu a možnostech reklamace se hovoří především v § 2537 občanského zákoníku (tedy zákona č. 89/2012 Sb.) a § 13 a 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. 

Problémem může být například probíhající stavba. , Shutterstock....

Jak postupovat, pokud je pořadatelem zájezdu cestovní kancelář? 

Pokud jde o tradiční zájezd, je možné se obrátit přímo na cestovní kancelář.

Takový postup doporučuje i Česká obchodní inspekce na svých oficiálních internetových stránkách. „Za vady zájezdu odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář, tudíž byste reklamaci měli směřovat vůči ní. Reklamaci přímo v místě konání zájezdu řešte s delegátem. Některé nedostatky se mu může podařit odstranit nebo alespoň zmírnit již na místě. Vždy je lepší reklamaci uplatnit písemně a zajistit si kontakty na jiné nespokojené zákazníky.“

Cestovní kancelář však můžete kontaktovat i přímo, a to například prostřednictvím telefonického hovoru nebo e-mailu.

Zájezd má podle § 2537 vadu tehdy, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou. Jde-li o podstatnou vadu, může zákazník odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného. 

V praxi se mezi nejčastější problémy řádí probíhající stavba, nedostatečný úklid, hluk, neodpovídající vybavení či velikost pokoje nebo nefunkčí zařízení, pokud bylo přislíbené. Za vadu se může považovat i chybějící výhled na moře, ale pouze za předpokladu, že jej poskytovatel sliboval. 

Problémem může být i absence výhledu na moře. , Shutterstock....

Jak postupovat, pokud jste si ubytování sjednali sami 

Pokud jste si ubytování zarezervovali prostřednictvím internetové platformy, postup je velmi podobný a platí podobné zásady.

Rozdíl spočívá víceméně jen v tom, že namísto cestovní kanceláře se obracíte přímo na poskytovatele ubytování, případně na internetovou platformu, přes kterou jste prováděli rezervaci. 

V první řadě je vhodné vzniklý problém řešit na recepci a zároveň zaslat popis situace provozovateli. 

Jaké kompenzace můžete získat? 

Česká legislativa pevně nestanovuje, jak by měl poskytovatel ubytování kompenzovat jeho neodpovídající kvalitu.

Obvykle se však výše kompenzace odvíjí od takzvané Frankfurtské tabulky. Podle ní by měl provozovatel např. za absenci slíbeného výhledu na moře poskytnout slevu ve výši 5 až 10 %. U chybějícího balkónu jde o 5 až 15 %, u poškození pak dokonce 10 až 50 % podle rozsahu. 

Důležité typy: Na co nezapomenout? 

Pokud se chcete vyhnout komplikacím, je vhodné se na případné problémy připravit ještě před odjezdem – uložit si snímek obrazovky nabídky, vyfotit popis pokoje, přečíst nejnovější recenze a podívat se na Google Maps a satelitní snímky. 

Na místě je pak důležité všechny problémy řádně zdokumentovat (pořídit fotografie, videa apod.).